今日は久々にまじめなお話しです。

弊社で定期購読している全国賃貸住宅新聞で「クレーム対応の実態」という記事がありました📰

内容を見てみると大きく３つ。

①どのようなクレームが長期化するのか

②どのような体制でクレーム対応しているか

③社内でクレーム対応しているのは誰か

弊社に当てはめて考えてみます。

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①どのようなクレームが長期化するのか

（書類を含めた）説明ミスにより長期化する可能性があります。

説明の仕方を間違える、書類の記載ミスや漏れがある、失念してしまう等々。

要はヒューマンエラーってことですね😭

長期化するかどうかの話とはズレてしまいますが、私はクレーム対応するうえでの考え方として…

クレーム発生前のアクションが全てだと言っても過言ではない！

…と本気で思っております。

何故そう思うかというと「どんなクレームも最初は些細なことから起きるから」です。

例えば雑草🌱

小さな芽をすぐに摘んでしまえばそれでおしまいだけど、放っておけばどんどん大きくなってしまい、気付けばどうにもならないほど増えてしまいます。

それと同じ感じ。

クレームをゼロにすることは厳しいかもしれないけどゼロに近づけることはできます。

書類はダブルチェック、何ならトリプルチェックでもいいと思います。

お客さん対応で疑問や不安に思ったら、一人で抱えずに上司や同僚へ連絡や相談するのも大事です。

もし仮にクレームが発生してしまったら、直ぐに上司へ報告。

相手の立場になって考えて迅速な対応と小まめな連絡をすることで長期化を防ぐことができると思っております😊

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②どのような体制でクレーム対応しているか

設備等ハード面のクレームは一次対応を外注、二次対応は私がやります。

対人等ソフト面のクレームは基本的に全部私。

２４時間サポート等外注を使うようになってからかなり楽になりました。

また定期清掃時に点検することで設備トラブルを未然に防ぐこともできております。

でも最後はマンパワーの問題となってしまうので、直ぐに改善ってのは中々厳しいところです🤨

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③社内でクレーム対応しているのは誰か

基本的に全部私がやってます。

仮にマンパワーがあったとしても、対応する人間がやり方をミスってしまうと更に悪化する可能性すらあります。

この部分はマンツーマンでノウハウを伝えたいなーって思ってます。

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記事を読んだ後にこうやってブログを書きながら考え方を整理して、自分の行動を見直すいいきっかけになりました。

たまにはまじめなブログを書くのもいいかもしれませんね😊